高性能住宅ローンの貸し手が避ける2つの一般的なトラップ

公開: 2022-01-19

ストーリーのハイライト

  • 住宅ローンの経験に従事するための中間点はありません
  • 顧客は卓越性を期待しています-彼らはあなたの挑戦を気にしません
  • 平凡な才能を持って人員を配置すると、短期的および長期的なパフォーマンスが損なわれます

住宅ローンの貸し手は、14年間で最大の四半期である非常に高いオリジネーション量を経験しています。 Gallup Analyticsは、このような状況では、住宅ローンの貸し手が2つの罠の餌食になりやすいことを示しています。

  • パイプラインを介してローンを移動するために、明示的または暗黙的に顧客体験を犠牲にする
  • Aレベルの人材でビジネスを構築する代わりに、平均または平均以下の人材(BレベルまたはCレベルの人材)を配置する

トラップ1:住宅ローンの経験を犠牲にします。

顧客の住宅ローンの経験は、銀行や貸し手とのこれまでで最も関係を定義する瞬間である可能性があります。 住宅ローンのプロセスは人々を変えます:顧客はあなたを完全に愛しているか、完全に軽蔑して立ち去ります。 妥協点はありません

ギャラップは、あなたを愛している顧客を「完全に関与している」と呼びます。 彼らはあなたのブランドに心理的および感情的にコミットしており、無関心な顧客と比較して、ビジネスの成果(財布のシェアを含む)で23%のプレミアムを返します。

住宅ローンのプロセスは人々を変えます:顧客はあなたを完全に愛しているか、完全に軽蔑して立ち去ります。

Gallup Analyticsは、住宅ローンの経験に非常に満足している10人に9人の顧客が、会社全体に完全に関与していることを示しています。 それらは、金融機関向けのGallupのカスタマーエンゲージメントデータベースの上位1%に含まれています。

しかし、顧客が住宅ローンの経験に非常に満足していない場合、完全に関与している数は3分の1に減少します。これは、ギャラップの財務データベースの21パーセンタイルです。

言い換えれば、財布のシェアを増やす、またはそれを失うための最良の方法の1つは、住宅ローンの経験を通じてです。

最近の住宅ローンの経験による顧客エンゲージメント:顧客が非常に満足している場合、彼らはエンゲージメントする可能性が高くなります。

顧客はあなたの挑戦を気にしません。

多くの住宅ローンの貸し手は、ブームの前に卓越した顧客体験を提供することに優れていませんでした。 Gallupのデータベースによると、最近の住宅ローンの経験に非常に満足している顧客は10人に6人未満です。 率直に言って、ほとんどの住宅ローン会社は、実際にはかなりひどいときに、優れた顧客体験を生み出すのがかなり得意だと考えています。それは「通常の」時間帯です。

しかし、大量の時間帯には、通常、すべての顧客に一貫して優れたエンドツーエンドのエクスペリエンスを提供することが最初に行われます。 多くの場合、単にローンファイルを閉じることに焦点が絞られすぎています。 借り手(および代理人)とのコミュニケーションは遅れるか完全に枯渇し、問題が山積し、不明確または不正確な期待がたくさんあり、締め切り日を逃します。

現実には、顧客はあなたの課題を本当に気にしません。 彼らは依然として卓越したエンドツーエンドの経験を要求し、資産管理、預金口座、クレジットカード、自動車ローン、将来の住宅ローンなど、おそらく残りの人生のために財布を使って投票します。

財布のシェアを増やす(または失う)ための最良の方法の1つは、住宅ローンの経験を通じてです。

カスタマーエクスペリエンスを犠牲にすることは、近視眼的なトレードオフです。

それは現在の住宅ローン事業にとっても悪いことです。 ローンの洪水が発生すると、例外的な顧客体験の割合が10ポイント以上急落することは珍しくありません。 つまり、以前は平均的だったとしたら、今では顧客の半分未満が素晴らしい体験をしている可能性があります。

ほとんどの顧客の前にいるときに最悪のサービスを提供することは、大きなチャンスを逃します。 そしてそれは避けることができます。 方法は次のとおりです。

  1. 顧客の希望する締め切り日を迎えます。 あなたは借り手と現実的なタイミングの期待を設定する必要がありますが、締め切り日が設定されたら、それを打つ必要があります。 顧客の61%は、希望する締め切り日が達成されたときの住宅ローンの経験に非常に満足していると答えています。

  2. 従業員は専門家でなければなりません。 ローンオフィサーと処理者が製品、手順、およびポリシーの専門家である場合(基本的に、プロセスのすべての側面)、顧客は、住宅ローンの全体的な経験に非常に満足していると言う可能性が26倍以上高くなります。

  3. 簡単にする; 彼らの時間を無駄にしないでください。 お客様も忙しいです。 すべてのエクスペリエンスと接続ポイント(デジタルまたは人間)を非常にアクセスしやすくし、時間を効率的に使用できるようにします。 そうすると、顧客は住宅ローンの経験に非常に満足していると言う可能性が17倍以上高くなります。

  4. プロセスについて顧客を教育します。 あなたはこの仕事を一日中、毎日行います。 あなたの顧客はそうしません。 「なぜ」と「いつ」と一緒に、次に何が来るのか、そしてその時に彼らに何が期待されるのかを彼らが理解するのを手伝ってください。 それはあなたの顧客が彼らの経験に非常に満足するであろう確率を15倍増加させます。

ケーススタディ:プレミアブランドは才能を通じて経験と効率を向上させます
全国的な貸し手は、Aレベルの人材の採用に焦点を当て、従業員と顧客の経験を再設計することにより、2年間で業界最悪の経験から業界最高の経験に改善しました。 また、ローンあたりのコストを半分に削減しながら、購入ローンのサイクルタイムを8日、借り換えのサイクルタイムを19日短縮しました。

罠2:平凡な才能を配置する。

オリジネーションプレゼンス(デジタルおよびローンオフィサー)の増加と、増大する需要を満たすための履行能力の増加は複雑です。 経験豊富な人材を採用するか、「自分で成長する」アプローチを取るか、サードパーティと契約するか、これらの戦略を組み合わせて適用するかにかかわらず、Aレベルの人材でベンチを構築する代わりに、「十分な」人材で席を埋めることは罠です。 一般的なもの。

Gallupは、組織がAレベルの個人貢献者の人材を10人に3人しか採用していないことを発見しました。つまり、採用者の約70%が平凡または低い人材を持っています。 マネージャーにとってはさらに悪いことです。5人に1人のマネージャーの採用または昇進だけがAレベルの才能です。 下位層の人材を採用することは、生産性、収益性、品質、顧客体験、および短期的および長期的な維持に大きな影響を及ぼします。

しかし、そのようにする必要はありません。 今日の需要を満たすために長期的なパフォーマンスを犠牲にする必要はありません。 現在および今後数年間で結果を出すために、少なくとも80%のAレベルの人材(経験豊富または未経験)を採用するよう努めることができ、またそうすべきです。

予測的な人材評価がなければ、住宅ローン会社はA以外の人材を約70%の確率で採用する可能性があります。

Gallupは、すべての住宅ローンの役割とチャネル(小売、消費者直接、卸売、サービスなど)のAレベルの人材を特定できる予測人材評価を開発しました。これは、量が多く、経験豊富な求職者が少ない場合に特に重要です。

まず、Aレベルの人材は、特定の採用メッセージに惹きつけられます。コミュニケーションの内容と方法は、ノイズをカットし、優秀な見込み客の共感を呼ぶ必要があります。 第二に、優秀な人材は、下位の人材よりもはるかに迅速にオンボードおよびランプアップします。 Gallupは、経験の浅いAレベルの才能が、生産、生産性、顧客体験において、才能の低い経験豊富な仲間とすぐに一致するか、それを超えることを定期的に見ています。 Aレベルの才能に焦点を当てることで、この時期に「自分で成長する」戦略がより実行可能になります。

ケーススタディ:貸し手は才能を通じて市場シェアを獲得
米国の住宅ローン会社は、Aレベルの人材を採用するという重点的な戦略により、トップ40の貸し手からトップ5の貸し手に成長しました。 彼らは、Aレベルの才能を持つローンオフィサーは、それより低いレベルの才能を持つオフィサーと比較して、23%多くの資金を調達していることを発見しました。 また、AレベルのタレントローンオフィサーがAレベルのマネージャーとペアになると、その効果は倍増しました。Aレベルのタレントローンオフィサーが非Aレベルのマネージャーとペアになる場合と比較して、資金調達額が54%増加しました。

卓越性を標準にするためには、勇気あるリーダーシップが必要です。

卓越した顧客体験を提供し、Aレベルの人材を採用して昇進させることが勝利戦略であることに異議を唱えるリーダーはいない。 では、なぜそれはそれほど珍しいのですか?

多くのリーダーは希少性の考え方で考える傾向があるため、それは珍しいことです-顧客体験を少し犠牲にすることなくボリュームを処理することは不可能です。 彼らは、熱い市場で十分なAレベルの才能を見つけることは達成不可能な夢であると信じる傾向があります。 しかし、これらは顧客との関係を脅かし、平凡さを正当化する誤った仮定です。

現実には、顧客はあなたの課題を本当に気にしません。 彼らはまだ卓越したエンドツーエンドの経験を要求し、おそらく彼らの人生の残りの間、彼らの財布で投票するでしょう。

勇気あるリーダーは、これらが補完的なアプローチであることを知っています。 彼らは、賭け金が高いときに両方の分野で優れているだけではないことを知っています-それは重要です。 例えば:

  • 才能の評価をリードすることで、どの候補者と一緒に時間を過ごすべきか、またはすべきでないかを特定します。これにより、持続可能な高性能を達成するために、より迅速に採用および採用できるようになります。
  • ローンのターンタイムを遅らせる人、製品、またはプロセスの障壁を特定して取り除くことで、生産性が向上し、ブランドに恋をする顧客が生まれます。

高性能の住宅ローン事業を構築するには、勇気とコミットメントが必要です。 住宅ローンのリーダーは、便利なときだけでなく、常に卓越性を要求する必要があります。 彼らは毎日より良い組織を構築することを主張しなければなりません。 音量が下がるまで延期すると、彼らの将来が損なわれます。

今日の借り換えブームは、ほとんどの住宅ローン会社にとって急降下です。 しかし、勇気あるリーダー(Cスイートから下まで)は、これら2つの罠を回避するため、会社の予想シェアよりも多く勝ちます。 そして今、プレッシャーの下で成功した人々は、ブームが終わったときでも勝ち続けるでしょう。

戦略の中心に高いパフォーマンスを置きます。

  • 平凡な才能に甘んじてはいけません-ベンチをAレベルの才能と積み重ねてください。
  • Gallupの分析とアドバイスを使用して、進化する顧客の期待をナビゲートし、有機的な成長を促進します。
  • エンゲージメントに焦点を当て、改善されたビジネス成果のリターンを確認します。