あなたの従業員はあなたの顧客にとって何が最も重要かを知っていますか?

公開: 2022-01-19

ストーリーのハイライト

  • 大多数の従業員は、顧客にとって何が重要かについての情報を定期的に受け取りません。
  • ほとんどの従業員は、顧客からのフィードバックが仕事の効率化に役立つと言っています
  • 顧客のフィードバックに従業員を参加させることにより、顧客中心主義を作成します

顧客中心の会社では、従業員は顧客が何を気にかけているのかを知っています。 残念ながら、ほとんどの企業では、顧客の懸念は無視されています。

ヨーロッパと米国での最近のギャラップの調査によると、従業員の大多数は顧客にとって重要な情報を定期的に受け取っておらず、会社が製品の改善に積極的に顧客を関与させていることに強く同意しているのは3分の1未満です。 また、ヨーロッパの労働者の約4分の1は、「顧客からのコメントや提案は、常に当社の具体的な改善につながる」と考えています。

怖い数字ですが、さらに悪化します。 従業員の3分の2は職場で直接顧客と連絡を取り、その大多数は毎日顧客と連絡を取りますが、これらの従業員はまだ顧客が何を気にかけているのかを知らないようです。 そして、その情報知られているときでさえ、彼らは彼らのリーダーシップがそれをまったく使用していないことを疑っています。

従業員の3分の2は職場で直接顧客と連絡を取り合っていますが、それでも顧客が何を気にかけているのかわからないようです。

それは顧客中心ではありません。 それはせいぜい顧客に隣接しています。 顧客を再び焦点に戻すには、リーダーは次のことを行う必要があります。

  • 顧客がフィードバックを簡単に提供できるようにする:顧客のごく一部のみがフィードバックを提供します。 フィードバックが共有されると使用されないという印象を持っているなど、彼らが気が進まない理由はたくさんありますが、不便は大きなものです。 それは解決可能です。 フィードバックのためのいくつかのチャネル(対面、電子メール、紙の調査、Webサイト)を提供して、顧客が最も快適な形式を使用できるようにします。 顧客のフィードバックを共有する手段が増えると、組織が受け取る金額が増え、製品またはサービスの開発に統合できます。

  • 適切な顧客の回答を得る:フィードバックチャネルが全体像(全体的な消費者/市場の傾向と顧客のニーズ)を理解し、製品またはサービスの潜在的な問題を評価し、改善のための洞察を提供するのに役立つことを確認します。 その情報は非常に貴重です。 必要な明確で全体像のある回答が得られない場合は、既存の顧客調査とフィードバックフォームを再評価してください。

  • 差別化されたチャネルを通じてすべての人に顧客のフィードバックを伝える:顧客のフィードバックは重要であり、定期的に会社全体と共有する必要があります。 フィードバックを消化しやすく、特定の役割に従事できるように、すべての従業員にそれを伝えます。 たとえば、市場レポートを会社のニュースレターに掲載し、顧客満足度/忠誠心/エンゲージメントの数値をイントラネットにアップロードし、顧客のフィードバックを会議や電子メールで共有します。

  • データに基づいて行動する:ほとんどの企業は、ある種の顧客調査を実施しています。課題は、結果に基づいて行動することです。 企業は、データを収集して分析し、その中の機会を特定し、フィードバックに基づいてアクションを推奨する確立されたプロセスを必要としています。 最後のステップが最も重要です。 取得した情報を使用しない場合、なぜそれを収集するのですか?

  • 目標設定、業績評価、インセンティブに顧客のフィードバックを組み込む:リーダーは、意思決定に顧客のフィードバックを組み込むことにより、モデルの顧客中心主義を役割付け、次にその理由を説明する必要があります。 これにより、他の人は顧客を早期に関与させ(そして、B2Bでは、ソリューションを共同で作成し)、顧客のフィードバックに従って作業を構造化することができます。 すべてのレベルの人々は、顧客のニーズに責任を持つ必要があります。

このアプローチを採用するリーダーは、より多くのより良い顧客データを見ることができるため、意思決定のより良い基盤が得られます。 それは予想されることです。 驚くかもしれないのは、従業員の反応です。顧客中心主義は、従業員がより良い仕事をしているように感じさせます。

従業員は仕事をより良くするために顧客からのフィードバックを望んでおり、必要としています

実際、「顧客にとって何が重要かについての情報を定期的に受け取る」ことに強く同意するヨーロッパの労働者の57%は、フィードバックが彼らの仕事をより良くするのに役立つと述べています。 顧客から定期的にフィードバックを受け取ることに同意しない人の中で、フィードバックは彼らの仕事をより良くするのに役立つと言う人の13%にまで減少します。

そしてギャラップが、自社が「お客様にとって完璧な組織である」と強く同意するヨーロッパの従業員の反応を分析したところ、ブランドの希望に満ちた誇りとして最もよく説明できるものが見つかりました。37%が自社が競合他社に先んじていると考えています57。 %は自社の将来の財務に自信を持っており、61%は自社が成功して成長していると確信しています。

私たちは、自分の会社が顧客にとって完璧な組織であることに同意しない労働者からはまったく異なる結果を得ています。 そのうち、わずか4%が自社が競合他社に先んじていると答え、17%が自社の経済的将来に自信を持っており、自社が成功して成長していると考えているのはわずか2%です。

死角の解決

顧客中心主義は、組織がすべての部門、またはそれ以外の部門で確実に支持されなければならない価値です。 ハーバードビジネススクールの教授によると、毎年30,000以上の新製品が導入されており、そのうちの95%が失敗しています。 ギャラップのCEO兼会長のジム・クリフトンは、彼の著書「The Coming Jobs War」で、その理由を次のように説明しています。

「イノベーションは、顧客が望むものを生み出すまで価値がありません」とクリフトンは書いています。 「...良いお金と良い仕事は、発明ではなくビジネスモデルから生まれます。」

イノベーションは、企業が顧客の要望を理解している場合にのみ成功します。 最初に顧客または潜在的な顧客の意見に耳を傾けることなしに、有効なデータベースの決定を下すことは不可能です。 また、ターゲットグループの入力が早期に行われ、適切に評価され、製品またはサービスの進化のすべての開発ステップに通知されると、市場投入までの時間が短縮されます。

さらに、従業員は本当に顧客中心になりたいので、顧客からのフィードバックを本当に望んでいます。 しかし、顧客の周りの盲点を最初に解決する必要があります。 適切な質問から適切な情報を収集し、会社全体に転送して行動することで、それに光を当てるリーダーは、他のほとんどの人が持っていない顧客中心主義を達成することができます。

顧客からのフィードバックと従業員の業績を結び付ける方法の詳細:

  • ギャラップの顧客中心主義ガイドをダウンロードしてください。
  • 適切なフィードバックと分析を通じて忠実な顧客を育成します。
  • 業績を向上させる従業員体験を作成する方法を学びます。