カスタマーエンゲージメントを競争力のあるものにする

公開: 2022-01-19

ストーリーのハイライト

  • 顧客を満足させるだけでは不十分です
  • カスタマーエンゲージメントを促進する従業員を育成する
  • データを使用して顧客中心の文化を構築する

あなたの顧客はデジタルトランスフォーメーション戦略を真剣に受け止めており、彼らは彼らのビジネスを知っていて、彼らに新しいアイデアをもたらし、それらのアイデアを彼らのために働かせるパートナーを探しています。 ほとんどのテクノロジー企業は、顧客が何か違うものを望んでいることを認識しています。 問題は、あなたは配達していますか?

チャネルのトレンドは、将来を決定付ける混乱を引き起こしています。 合併や買収、関税、在庫の課題、新技術の急速な導入により、市場開拓戦略やビジネスモデルに圧力がかかり、リーダーは「今日の顧客にどのように付加価値を付けているのか」という質問に答える必要があります。明日も同じでしょうか?」

企業が顧客対応チームを検討するとき、顧客が何を必要とし、何を望んでいるかという文脈で、それらのチームの才能を強く考慮する必要があります。

満足度だけでなく、エンゲージメントを解決するために才能を使用する

Gallupでは、ほとんどの組織が満足度とエンゲージメントの違いを理解していないことがわかりました。 Gallupは、エンゲージメントを、ブランド、会社、または製品に対する顧客の合理的、感情的、心理的な愛着と定義しています。 満足度はいくつかの指標を動かしますが、それは合理的な目的を解決するだけであり、感情的な愛着には達しません。 エンゲージメントを解決する企業は、満足度を解決するだけの場合よりも、生産性、収益、顧客の評価、ウォレットのシェアに2〜3倍の針を動かします。 しかし、ギャラップのB2Bレポートによると、B2Bの顧客の29%だけが完全に関与しており、71%が競合他社に向かうリスクがあります。

Gallupは、顧客エンゲージメントを促進する重要な部分が顧客に影響を与えることであることを発見しました。 顧客への影響は、顧客の組織またはビジネスモデルに意味のある変化をもたらし、収益を大幅に改善します。 それは成長を生み出すための唯一の最大の推進力です。

最近の調査で、ギャラップは、最高レベルの顧客への影響を提供する企業は、72%多くの完全に関与している顧客を持っていることを発見しました。

あなたは顧客エンゲージメントと顧客への影響を促進するための適切な才能を持っていますか、それともあなたの人々は満足を生み出すだけですか? Gallupの調査によると、顧客に影響を与え、エンゲージメントを提供するのではなく、単に満足度を高めることができる、異なる特定のタイプの才能、つまりスターの従業員がいます。 才能のない同業者と比較して、才能の高い「ビジネスビルダー」は、大企業を構築して大幅に成長させる可能性が3倍、利益目標を超える可能性が4倍、販売目標を超える可能性が5倍高くなります。 顧客対応の才能を再検討し、顧客とつながるための適切なスキルを開発し、顧客の期待に応えるための適切なデータを確実に身に付けることが重要です。

あなたは顧客エンゲージメントと顧客への影響を促進するための適切な才能を持っていますか、それともあなたの人々は満足を生み出すだけですか?

顧客中心の文化へのアプローチを近代化する

最も成功している顧客主導の組織は、顧客エンゲージメントの戦略とプログラムを計画および設計する際に、顧客分析、才能、成長と開発、および維持を総合的に検討します。 エンゲージメントイニシアチブの目標と目的を達成できない企業は、多くの場合、自社のデータに基づいて戦略を作成し、必要と思われる人材を採用し、既製のサードパーティプログラムを使用して人材を育成します。

これらのさまざまなイニシアチブとチームのリーダーが連携しておらず、コラボレーションではなくサイロで問題を解決している場合、持続性と成長の目標は変わりません。

顧客中心の文化を構築するために協力的なアプローチを取るには、戦略、販売、顧客体験、顧客サービス、才能、および開発に責任を持つすべてのリーダーが関与する必要があります。 しかし、それは圧倒的に感じることができます。

Gallupは、フェーズ0プロジェクトから開始することをお勧めします。このプロジェクトでは、適切な質問を作成できるサードパーティを招き、最高の顧客と最高の才能について定量的および定性的な調査を実施します。 顧客が本当に望んでいることを学び、ベストプラクティスと機会を明らかにすることは、成功がどのように見えるかを明らかにするのに役立ちます。 これらの洞察を既存の企業データと組み合わせることは、顧客中心の文化を構築することから始めるのに最適な場所です。 これらの調査結果は、次のステップと戦略を知らせるのに役立ちます。

顧客に尋ねる

テクノロジー企業の顧客は、デジタルトランスフォーメーション戦略のためにどのパートナーを選択するかについて懸念しています。 歴史的に、営業担当者は販売した製品やサービスに精通している必要がありましたが、今日、顧客はビジネスに最適な戦略を作成し、最も重要な結果を決定するために、より信頼できるアドバイザー関係を求めています。

Gallupは、ほとんどの企業が顧客に関する情報を提供するために顧客対応チームに依存していることを発見しました。 これは問題になる可能性があります。営業の専門家は、必ずしも信用に値しないものを信用し、問題が発生したときに他の人を非難する可能性があるためです。 さらに、顧客はネガティブフィードバックが関係に影響を与える可能性があるという事実を認識しているため、顧客対応チームから収集された情報には偏りがあります。 ほとんどの企業はこの情報を使用して、戦略、人材の採用、開発プログラムに関する主要な決定を下すため、これは問題をさらに悪化させます。

今日、顧客は、ビジネスに最適な戦略を作成し、最も重要な結果を決定するために、より信頼できるアドバイザーとの関係を求めています。

サードパーティを招いて顧客に適切な質問をすることで、顧客エンゲージメントに不可欠な主要な推進要因を明らかにし、顧客が営業チームやアカウントチームとの関係で本当に望んでいることを見つけることができます。 これらのデータは、人材戦略と、それらのチームを成長および発展させるためのアプローチを通知するための鍵となります。

Gallupの調査よると、アカウントマネージャーに非常に満足しているB2B顧客の40%が完全に関与しています。 彼らがあまり満足していない場合、この数字は13%に低下します。 テクノロジー企業が繁栄する唯一の方法は、サービスを提供するすべてのエコシステムに顧客に影響を与えることです。 カスタマーエクスペリエンスプログラムと戦略は、信頼できるデータ、洞察、分析に基づいており、適切な人材、つまり人々に影響を与え、データに基づいて行動し、成果を上げることができる従業員によって実行される必要があります。

あなたが行うすべての中心にあなたの顧客を置くことによって競争上の優位性を生み出す方法を学びましょう:

  • 無料のパースペクティブペーパー、Gallup's Guide to Customer Centricity:Analytics and Advice for B2BLeadersをダウンロードしてください。
  • BP10評価、顧客を引き付け、経済的価値を構築するための起業家精神と生来の才能の尺度で、チームの営業の才能を発見してください。
  • 分析ベースの意思決定を使用して、ビジネスの成長と消費者の信頼の向上を確認します。