レジリエントなブランドへの3つの鍵

公開: 2022-01-19

ストーリーのハイライト

  • リーダーは、ブランドアイデンティティを明確にした余震に備えることができます
  • 一貫性は戦略を統合し、意思決定を簡素化します
  • あなたのブランドの約束にコミットすることは、かけがえのない顧客の信頼を生み出します

今のビジネスは厳しい時代ですが、私たちが本当に備えなければならないのは余震です。

大不況後も同じ動きが見られました。影響は最初の危機よりも長く続き、深く切り詰めることができます。

リーダーシップチームは、COVID後の世界での回復力にすでに備えています。 しかし、彼らの最善の事業継続戦略は、現在、ブランドと顧客の間の絆を強化することです。

あなたのブランドを弱体化させるのにたった1人のずれたリーダーが必要です。 リーダーシップチームの意思決定とコミュニケーションは同期している必要があります。 今、隠れた差異があるとすれば、これからの困難な時期にブランドにとっては惨事に終わるでしょう。 回復力のあるブランドは、次のようなリーダーシップチームから始まります。

  • 明確:あなたの会社のアイデンティティ、あなたが何を表しているのか、あなたが誰のために存在しているのか、そしてあなたが他の誰よりも彼らのために何をしているのかを絶対に明確にしてください。

骨折した、すべての人への応答は、顧客に対するあなたの価値の明確さを弱めます。

  • 一貫性:あなたが存在する人々をサポートすることをすべて目指します。

一貫性は、ビジネス戦略を統合し、意思決定を簡素化し、価値に信頼性をもたらします。

  • コミット:自分が誰のために存在するかを知っていて、一貫して彼らに戦略を向けるときは、その決定にコミットします。

バックトラックは時間を浪費し、顧客メッセージを薄めます。 特に譲歩へのプレッシャーに直面した場合、あなたのアイデンティティへのコミットメントは、信頼できる信頼できるブランドの最終的な要素です。

明確で一貫性のある献身的なリーダーシップチームは、摩擦の少ない意思決定を行います。意思決定はより迅速に実行され、より幅広い利害関係者の賛同を得て、価値を目に見える形に保ち、見逃せないものにします。

タイレノール危機からのブランド回復力の教訓

Johnson&JohnsonのCEOであるJames Burkeと、1982年に米国の店舗からタイレノールのすべてのボトルを引き出すという彼のチームの決定について考えてみてください。シアン化物中毒による7人の死亡は、シカゴ地域の少数の店舗でのタイレノールの販売にまでさかのぼります。

当時、タイレノールはJ&Jの企業利益の19%、売上高の前年比13%、利益の前年比33%を占めていました。 しかし、ほんの一握りの店舗で改ざん事件が発生した後、このリーダーシップチームは、タイレノールの3,100万本すべてを、1982ドルで1億ドル以上の費用で配布しました。これ、会社のアイデンティティが明確であり、彼らはそれを適用し、それを見抜くことを約束しました。 この明確さ、一貫性、コミットメントを成文化した信条を持つことは、彼らの効果的な意思決定の重要なメカニズムでした。

「信条はすべて消費者に関するものだ」とバーク氏は語った。 「それは私が株主や他の人たちにリコールに1億ドルを使うように説得するのに必要な弾薬を私に与えました。信条はそれを売るのを助けました。」

タイレノールは2か月後に再発売され、さまざまな製品の標準となった新しい不正開封防止パッケージが採用されました。1983年末までに、タイレノールは鎮痛薬の市場シェアの35%を占めました。

2000年、バークは大統領自由勲章を授与されました。 2003年、フォーチュン誌は彼を歴史上最も偉大な10人のCEOの1人に指名しました。

1982年に、バークはそれがこの決定の結果になることを知りませんでした。 彼は自分が手元に大きな問題を抱えていることを知っていました。 しかし、彼はまた、J&Jが誰のために存在し、一貫した応答と真のコミットメントを提供する方法を明確に知っていました。 それは決定をはるかに難しくしませんでした。

明確で一貫性のある献身的なリーダーシップの決定は、企業のブランドに関する物語を顧客に伝え、永遠に続く認識を生み出すことができます。

あなたの決定はあなたのブランドになります。

あなたの決定に対する顧客の意見があなたの知られていることを永続的に定義する方法を確認するために、バークのチームがとらなかった方向性を考えてください-シカゴだけからタイレノールを引き出します。

それは理にかなっているでしょう。 中毒は他のどこにも報告されておらず、かなりの収入が節約されたでしょう。 しかし、メッセージは異なっていただろう。

シカゴ以外の顧客は、タイレノールが彼らに危険を及ぼさないことを知っていたとしても、J&Jがアメリカ人の健康に関して計算されたリスクを冒すことをいとわなかったと彼らは推測したかもしれません。

一方、タイレノールの最後のボトルをすべて破壊するという決定は、J&Jが本当に彼らの幸福を気にかけていることを顧客に伝えました。 そのメッセージは、彼らが顧客であるかどうかにかかわらず、アメリカ人が彼らの人生でJ&Jを信頼できることを保証しました。

そのメッセージを伝えるのに1億ドル以上の費用がかかりましたが、J&Jはブランドの約束を明確に、一貫して、そして並外れたコミットメントで維持することができました。 そして、顧客はメッセージを受け取りました。 世界は、J&Jの決定が下されてからほぼ40年経った今でもその決定を覚えています。

どのように覚えられますか?

ほとんどのリーダーシップチームは、慈悲深く、そのような決定に直面する必要はありません。

しかし、多くの人は景気後退を経験します-もし彼らがまだCOVID後のフォールアウトを感じていなければ-それは最終的に人々の生活に影響を与える多くの決定を強いるでしょう。

オプションを評価するときは、次のことを考慮してください。ギャラップが顧客関係についてグローバルな調査を行ったとき、ビジネス顧客との関係をうまく築いた企業は、顧客の減少が63%少なく、財布のシェアが55%高く、生産性が50%高いことがわかりました。

そのような数字を得るには、たとえそのコミットメントがあなたがその約束を果たす方法を変えることを意味するとしても、あなたはあなたが誰のために存在するかを明確にし、彼らにあなたのブランドの約束を一貫して保つ必要があります。

J&Jは、1982年の麻薬改ざんエピソードの前と対応の両方で下された決定において、一貫してその約束を果たしました。

私たちの最初の責任は、患者、医師、看護師、母親と父親、そして私たちの製品とサービスを使用するすべての人々にあると信じています。 私たちは、私たちが住み、働く地域社会、そして世界の地域社会にも責任があります。 「」

混乱の時期には、チームはブランドの約束を守るための新しい方法を見つける必要があるかもしれません。調整とはすべてを意味します。メッセージが矛盾する1人の不正なチームメンバーは、他のすべての人の仕事を損なう可能性があります。 しかし、明確で一貫性のある献身的な戦略を中心に調整されたチームは、今後数十年にわたって顧客の信頼を獲得します。

現在、顧客はあなたの行動を監視し、あなたの価値観を非常に注意深く判断しています。 世界が再び安全だと感じたときでさえ、彼らは誰が彼らのためにやって来たのかを覚えているでしょう。 彼らは誰が信頼できるかを覚えています。 あなたのチームには、あなたの会社のイメージを永遠に形作るかもしれない経験を生み出す力があります。

世界が再び安全だと感じたときでさえ、彼らは誰が彼らのためにやって来たのかを覚えているでしょう。

ですから、現在よりも難しいかもしれない未来を想像するときは、自分が本当に誰のために存在するのかを考えてください。 カスタマーエンゲージメントの力と、意思決定を行うたびにそれを獲得する方法について考えてください。 今すぐ明確で一貫性のあるチームとしてコミットすることで、明日が何であれ、明日の準備が整います。

ブランドの約束を確実に果たすための職場とリーダーシップの実践を追求します。

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  • 顧客が望むものを提供することにより、顧客をブランドに結び付けるのにどのように役立つかを学びましょう。
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